فایل کامل مبانی نظری و پیشینه رضایت مشتری رشته مدیریت

قبل از اینکه به صفحه دانلود بروید پیشنهاد می کنیم توضیحات مبانی نظری و پیشینه رضایت مشتری را مطالعه نمایید.

مبانی نظری و پیشینه رضایت مشتری

فرمت فایل: doc

تعداد صفحات: 25

حجم فایل: 58 کیلو بایت

قسمتی از محتوای فایل:

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

رضایت مشتری

یکی از مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت، رضایت مشتری است. رضایت مشتری به ادراک مشتری نسبت به محصولات و خدمات ارائه شده بستگی دارد. با سنجش رضایت مشتری، مدیران قادر به درک انتظارات مشتری می شوند. بدین منظور باید بازخوردهای دریافت شده از سوی آنها را مورد توجه قرار دهند. کاتلر، رضایت مشتری را احساس مسرت با دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش تعریف می کند. هنان و کارپ سه سوال را برای سنجش رضایت مشتری مطرح می کنند:

1. شرکت چه چیزی را باید بهبود دهد ؟

2. چگونه و تا چه اندازه آن را بهبود دهد؟

3. تا چه اندازه باید نسبت به رقبای خود بهتر عمل کند؟

این ارزیابی باید در هر زمانی که یک عامل جدید به محیط وارد می شود و یا تغییرات جدیدی رخ می دهد، انجام شود (سایوز[1]، 2000). رضایت مشتری نتیجه جمعی درک، ارزیابی و عکس العمل فیزیولوژیکی مشتری نسبت به تجربه مصرف کالا یا خدمات می باشد (یان؛ لیو؛ چانگ فنگ؛ زو؛ انگ وو و چن، 2006).

مدیران معمولاً به دنبال سود مالی سریع و آسان آن هستند و نقش رضایت زیر دستان را برای رسیدن به رضایت مشتر­ی خارجی و سودآوری مورد توجه قرار می ­دهند (فیسی کوا[2]، 2004).

مطلب مفید دیگر:  فایل کامل پاورپوینت بهره وری نیروی انسانی (فصل ششم کتاب بهره وری و تجزیه و تحلیل آن در سازمانها تألیف شهنام طاهری) رشته مدیریت

تأمین رضایت مشتری هدف اساسی مؤسسات تولیدی و خدماتی می باشد. مشتریان ناراضی با تبلیغات منفی علیه محصولات شركت باعث می­ شوند كه مشتریان بالقوه نسبت به محصولات شركت بدبین شده و در خریدهای احتمالی آینده محصولات این شركت را نخواهند خرید، در نتیجه به دلیل كاهش مشتریان، فروش و سهم بازار شركت نسبت به رقبا كاهش خواهد یافت و ادامه بقای شركت با مشكل مواجه خواهد شد (عالی، 1383).


[1]- Sauze

[2]- Fecikova

[3]- Balle

[4]- Elkelety

[5]- McNair & Polutnik Silvi


توجه: متن بالا فقط قسمت کوچکی از محتوای فایل بوده و پس از دانلود، فایل کامل آنرا دریافت می کنید.

جعبه دانلود

برای دانلود فایل روی دکمه زیر کلیک کنید
دریافت فایل


شما ممکن است این را هم بپسندید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *